IT Service Management basierend auf ITIL® 4 Fortgeschrittenenkurs (ITIL® 4 Extension Module) (ITIL4BRM)

2 Tage, Kurssprache Deutsch oder Englisch, Unterlagen Englisch, Zertifizierungsprüfung Englisch, Kurspreis pro Person inkl. Zertifizierungsgebühr: 1.790,- Euro

Zufriedene Kunden sind ein Schlüsselfaktor für den dauerhaften Erfolg von IT Service Providern und stellen ein wertvolles Asset dar. Sehr gut funktionierende Beziehungen zwischen dem Service Provider und seinem Konsumenten bilden dafür die Basis. Doch wie baut man solche Beziehungen auf? Wie pflegt man diese fortlaufend? Wie schafft man Verständnis über den Bedarf, die Präferenzen und Ergebnisse der Konsumenten. Letztendlich geht es darum, eine Win-Win-Situation für beide Parteien zu erreichen. Wenn ein zufriedener Kunde, den der Provider seit langer Zeit professionell betreut, Bedarf hat, wen wird dieser zur Befriedigung eines Bedarfs kontaktieren? Und ein unzufriedener Kunde? In ITIL® liegt dieses Thema in der Business Relationship Management-Practice. 

Dieser Kurs vermittelt Kandidaten die Schlüsselkonzepte, Prinzipien, Werte und Herausforderungen der Business Relationship Management-Practice. Best-Practice Konzepte wie Stakeholder-Analysen, Anforderungsmanagement, BRM Rollen und Verantwortlichkeiten, BRM Modelle und BRM Techniken sowie Service-Beziehungen ermöglichen es Kandidaten erfolgreich BRM Fähigkeiten zu entwickeln und in der eigenen Organisation umzusetzen. Darüber hinaus wird in diesem Kurs das ITIL® Maturity Modell als Werkzeug vorgestellt, welches es Kandidaten ermöglicht die Service Management Fähigkeiten der Organisation zu bewerten und zu messen sowie Verbesserungsmöglichkeiten zur Weiterentwicklung von BRM Fähigkeiten zu erkennen und umzusetzen.

Dieser 2tägige ITIL® 4 Business Relationship Management Kurs ist auf Basis des ITIL® 4 Frameworks und der ITIL® 4 Practices Guides aufgebaut und bereitet Kandidaten auch optimal auf die Zertifizierungsprüfung ITIL® 4 Specialist: Business Relationship Management vor. 

Zielgruppen: IT-Experten, ITSM Verantwortliche, Führungskräfte aller Ebenen, die am Aufbau und der Pflege der Beziehungen zwischen Service Providern und Service Konsumenten und deren Stakeholdern beteiligt sind, Personen, die sich im Service Management weiterentwickeln wollen.

Voraussetzungen: ITIL® 4 Foundation Zertifikat

Inhalte:

• Schlüsselkonzepte des Business Relationship Managements (BRM)
  • Zwecks, PSFs und Werts der Business Relationship Management (BRM) Practice
  • Herausforderungen des Business Relationship Managements (BRM)
  • Die Schlüssel-Stakeholder in Service Relationships
  • Das Service Journey Modell: Schritte, die Bedeutung von Touchpoints und Service Interaktionen
  • Verschiedene Arten von Service Relationships und die Rolle des Business Relationship Managements (BRM) in jeder dieser
• Business Relationship Management (BRM) Wertströme und Prozesse
  • Die ITIL® Service Wertschöpfungskette und die Beteiligung und deren Zusammenhang von Wertströmen, Practices und Prozessen beim Schaffen von Wert
  • Die zwei Hauptprozesse der Business Relationship Management (BRM)-Practice, inklusive deren Inputs und Outputs, Aktivitäten und Schlüsselfragen
  • Entwickeln und Umsetzen von Service Beziehungen
  • Integration von Business Relationship Management (BRM) in die Wertströme der Organisation
• Anwenden der Business Relationship Management (BRM) Modelle und Techniken
  • Anwenden von Stakeholder-Analysen und -Mappings, Gemba Waolk und Voice of the Customer im Kontext von Business Relationship Management (BRM)
• Business Relationship Management (BRM) Rollen, Skills und Organisational Solutions
  • Erforderliche Key Skills für Business Relationship Management (BRM)
  • Verantwortlichkeiten der Rollen Relationship Manager und Relationship Agent
  • Das LACMT Modell und dessen Anwendung in Business Relationship Management (BRM) Aktivitäten
  • Positionierung von Business Relationship Management (BRM) innerhalb der Organisatorischen Strukturen
• Einsatz von Informationen und Technologie zur Unterstützung von Business Relationship Management (BRM)
  • Die Schlüssel-Inputs und Outputs der Business Relationship Management (BRM) Practice
  • Wesentliche Tools zur Automatisierung und deren Bedeutung in der Business Relationship Management (BRM) Practice
• Die Rolle von Partnern und Lieferanten in Business Relationship Management (BRM)
  • Die Komplexität von Service Beziehungen
  • Abhängigkeit der Business Relationship Management (BRM) Practice von Drittparteien
• Entwickeln von Business Relationship Management (BRM) Fähigkeiten in einer Organisation
  • Die Schlüsselkonzepte des ITIL® Maturity Model, inklusive Capability Assessment, Capability Levels und -Kriterien
  • Verwendung der Capability Kriterien zur Planung der Entwicklung von Business Relationship Management (BRM) Fähigkeiten
  • Key Metrics und Methoden zur Verbesserung von Business Relationship Management (BRM) Fähigkeiten
  • Die wesentlichen Schritte der Entwicklung der Business Relationship Management (BRM) Fähigkeiten

Hinweise: Die Zertifizierungsprüfung wird online mittels dem Prüfungssystem Examshield der Zertifizierungsstelle PeopleCert abgelegt. Kandidaten/-innen erhalten von uns einen Prüfungsgutschein und eine kurze Anleitung zur Anmeldung. In Folge melden sich Kandidaten/-innen jeweils selbst zur Prüfung an und wählen individuell Termin und Uhrzeit aus einem Online-Kalender.